Hva kan en behandler lære av en god servitør?
Det er utallige små ting vi kan gjøre for å få en bedre praksis. Hva er det folk i andre bransjer gjør for å yte bedre service som vi kan lære av? I følge NY times bestselgende forfatter Daniel Pink, har vi mye å lære av en undersøkelse gjort blant servitører.
Undersøkelsen viser at servitøren som gjentar ordren for kunden, ender opp å få hele 70% mer tips enn servitøren som ikke gjentar ordren.
Daniel Pink er en fantastisk inspirerende fyr. Han har skrevet flere bøker, blant annet “When” , “To sell is human” og “Time”. Han har akkurat utgitt ny bok “The power of regret”.
Tenk deg at du sitter på en restaurant med fire venninner og bestiller en glutenfri pizza med ekstra ost og uten hvitløk, en calzone uten skinke, en pizza med ruccola, spekeskinke og uten løk, samt en grønn salat med dressing på siden. Servitøren tar ordren og sier “Da kommer jeg med pizzaene når de er klare, og henter drikken deres med en gang”. Hvor ofte sitter du ikke og tenker, hm jeg lurer på om han virkelig fikk med seg at min pizzaen var uten gluten og hvitløk, med ekstra ost?
Hvis denne servitøren sier:
“Da var det en glutenfri pizza med ekstra ost og uten hvitløk, en calzone uten skinke, en pizza med ruccola og spekeskinke uten løk og en grønn salat med dressing på siden, noe mer damer?” blir total opplevelsen mye bedre og du slipper å bruke en eneste kalori på å lure på om han kommer med riktig mat. Og litt sånn er det jo også inne på et behandlings kontor.
Inne på konsultasjonsrommet
Tenk deg at du skal inn til massasjeterapeuten og sier “Ja, i dag så sliter jeg med nakken og har litt hodepine. Jeg har vondt i venstre foten og hoften min fremdeles. Kunne du i tillegg ta litt på den høyre skulderen min?” Massasjeterapeuten smiler og sier “Bare legg deg ned på benken så skal jeg begynne å jobbe med deg.”
Når massøren så begynner å jobbe intenst med den høyre skulderen, så vil underbevisstheten min lure på om han husker og ikke minst har nok tid til foten min også. Og så var den den høyre hoften da. Han bruker vel kanskje litt mye tid på ryggen min nå? Jeg håper at han ikke har glemt foten min….
Energien din skal brukes riktig når du er pasient
Når du bruker energien din på å lure, og usikkerhet på om du får value for money, stjeler det verdi fra selve behandlingen. Du skal jo bruke denne massasje timen til å nyte, slappe av og kjenne kjærlighet til muskulaturen gjennom terapeutens hender.
Du vil føle deg langt bedre ivaretatt dersom massasjeterapeuten gjentar dine behov og ønsker i forkant av massasjen: “Ok Petrine, du er stiv i nakken og har litt hodepine, sliter med høyre hoften og venstrefoten. Det jeg skal gjøre i dag er å begynne med skulderen, så jobbe med hoften, deretter venstre foten og til slutt skal jeg ta litt på ryggen din i tillegg. Høres det ut som en god plan?”
Hørt, sett og forstått
Det du egentlig hører er: “Ja, jeg har hørt og forstått deg. Jeg vet hvordan timen skal sånn at jeg rekker over alle stedene du har vondt. Bare ligg her og nyt du. Jeg har kontroll på din bestilling. “
Hvor irriterende er det ikke å ligge på en massasjebenk, høre at timen er over og massøren ikke rakk foten- det var jo den som plaget deg mest!!
“Gjør det til en god vane å gjenta pasientens plager, etterfulgt av din plan om hvordan tiden skal bli brukt i dag.”
“I dag skal jeg undersøke hva årsaken til hodepinen din kan være. Jeg skal undersøke deg sittene og liggende. Jeg kommer også til å behandle bekkenet og foten din som jeg gjorde sist uke. Høres det ut som en grei plan?”
Gjenta pasientens ønsker å fortelle hva du har tenkt å gjøre og i hvilken rekkefølge.
Jeg er helt overbevist om at konultasjonen oppleves som mye bedre av både deg og for pasienten eller klienten din.
Det er skikkelig god service.