Hvilken bransje er du i?
Hva er god service i din praksis?
“What business are you guys in?” Var spørsmålet som ble stilt av den 75 år gamle teknikkguruen som holdt kurs for kiropraktorer i Oslo for en del år tilbake. Det ble helt stille i salen, vi nølte. Spørsmålet var rart, vi var jo kiropraktorer. “You guys are in the service business” svarte han. Både spørsmålet og svaret hans var tankevekkende. Alt vi gjør handler om å gi god service.
God service er fascinerende. Spesielt sett i lys at man som behandler driver egen business. Når jeg har en god serviceopplevelse elsker jeg å bryte den ned i deler. Hva gjorde de steg for steg for at jeg skulle sitte igjen med følelsen av eksepsjonelt god service? God service gir meg lyst å gjenbruke tjenesten og anbefale den videre til andre. Det er lett å gjenkjenne dårlig service, men morsommere og mer nyttig å virkelig analysere god service.
Jeg var nylig til time hos en kne-spesialist. Han gjorde mye riktig! Timen var klokken 10. Han henter meg kl. 10.07 og sier “Beklager at du måtte vente på meg i dag.” Han smiler, er imøtekommende og vennlig. Han gir meg et hyggelig kompliment for sommerkjolen min. Inne på kontoret er fokuset hundre prosent på meg, og da jeg raskt og effektivt forteller min egen sykehistorie og grunnen til at jeg har kommet akkurat til ham. Han oppfatter raskt mine behov.
Han er proff, kjapp og oser av selvtillit. Knær, det kan han. Han forteller en kort historie når han undersøker meg som gir tillit til hvor mange ganger han har gjort prosedyren tidligere. En fin historie som jeg ikke oppfatter som skryt.
Når timen nærmer seg slutten gir han meg en lapp med sitt eget telefonnummer og beskjed om når jeg skal kontakte ham igjen. Da kan selv gi meg en time, for han vet at prosedyren som skal utføres ikke tar lang tid. Han vedkjenner at prosedyren er kostbar, men forteller også at 8 av 10 blir mye bedre av behandlingen.
Jeg betaler med glede, føler meg, sett, hørt, tatt vare på og for første gang etter mange kneundersøkelser føler jeg håp.
Hvilken bransje er du i?
Du er i servicebransjen.
Som helsearbeidere er det lett å tenke at vår oppgave er å gi helsehjelp, eller å gi en god justering, eller å gi viktige helseråd. Vi behandler pasienter, det er businessen vår. Men, det vi faktisk gjør, det er å være i servicenæringen.
Hva betyr det å være i servicebransjen?
Vi kaller menneskene som oppsøker oss pasienter, men kanskje vi burde kalle pasientene kundene våre? For det er det de er. De kommer til oss for å kjøpe helsetjenester. Vår business er å gi pasientene, eller kundene våre, god service. Selge riktig produkt og behandling til rett tid.
Hva er god service når vi snakker om vår business?
God service er å gi det lille ekstra våre pasienter ikke forventer. Hva er det lille ekstra hos deg?
Kunnskap, vennlighet og god service skaper tillit, trygghet og lojalitet. Du må kunne systemene på kontoret ditt. Er du i felleskap med andre terapeuter må du vite hvilke tjenester de tilbyr. Mangler du kunnskap skaper det usikkerhet hos pasienten. Er du forsinket oser det stress av deg. Slike ting kan skape uro hos pasienten og gi han eller hun følelsen av ikke å bli sett.
Hvordan kan vi betjene kundene våre bedre?
Vi kan høre i telefonen om noen smiler når de svarer. Hvem tar telefonen hos deg? Er du tilgjengelig? Svarer du når du har en annen pasient på benken? Hvordan oppleves det i så fall av kunden i rommet og av kunden på telefonen? Blir servicen du gir dårlig fordi du bryter opp fokuset som du har i behandlingen? Er det mer lønnsomt for deg å få noen andre til å ta telefonen i stedet for å forstyrre fokuset i rommet?
Hvordan kan vi hjelpe pasienten mer effektivt på et dypere nivå?
Å gi god service handler om å finne ut hva det er pasienten kommer til deg for. For å finne ut hva pasienten egentlig vil ha må vi lytte og stille de rette spørsmålene.
Som en pasient så fint formulerte det: “Ja, jeg vet at jeg må trene, det har jeg blitt fortalt i alle år. Men når jeg kommer hit vil jeg bare ha behandling, uten å få masse dårlig samvittighet. Jeg kommer til deg fordi du er den eneste av behandlerne jeg har gått til som ikke fortsetter å mase på meg at jeg skal trene”.
Vi må møte pasienten der de er. Hva er pasientens ønsker?
Hvordan kan vi gi kunden en bedre opplevelse som gir håp og resultater?
Service kan være å gi en pasient time på dagen fordi de har akutte smerter. Det kan være å ta en ekstra telefon for å gi informasjon til en annen terapeut eller behandler. Å svare på en sms når pasienten trenger det. Å unngå å bli forsinket. Å si unnskyld om du blir det. Det kan være å gi ut telefonnummeret ditt, eller svare på en e-post utenom kontortid.
Hvilken bransje er du i?
Du er i servicebransjen.
God service må bygges i klinikkens internkultur. Det handler om hvordan du forholder deg til de rundt deg. Både dine kolleger og de som du kjøper tjenester av. Gir du god service til kollegene dine? Er du hjelpsom og vennlig mot de du jobber med? Godhet smitter.
Hvorfor skal pasienten velge deg når så mange andre av dine konkurrenter kan tilby samme tjeneste eller produkt?
God service betyr å gi en merverdi til pasienten. Hva som ligger i denne merverdien kan variere fra pasient til pasient, og klinikk til klinikk. Det kan være alt fra kunnskap til oppfølging.
Jeg utfordrer deg. Ta en ekstra titt på servicereisen til pasienten på din klinikken.
Hvordan ser servicen din ut fra kundens perspektiv?
Hvor kan du bli bedre?
Hva fungerer bra?
Ta en servicesamtale i lunsjen. Snakk sammen om hvordan dere kan bli bedre. Økt fokus skaper resultater.
God service er en kontinuerlig finpussing.
Vi kan alltid bli bedre. Heldigvis.